Desarrollo de habilidades para satisfacer al cliente

Desarrollo de habilidades para satisfacer al cliente

No es raro tener una mala experiencia con servicio al cliente, sin embargo también puede darse lo opuesto. Tampoco es fácil saber cómo satisfacer al cliente o lograrlo una vez que se sepa. No obstante en la actualidad se requiere de la total satisfacción del cliente para lograr una repetitividad de compra, además de buenas referencias y prestigio. Es por esto que es importante que los empleados de primer contacto con el cliente estén capacitados para atenderlos (Dubrin, Andrew J., 2008). 

Existen principios fundamentales que ayudan a esclarecer el dilema: es necesario emplear una mentalidad lista para resolver problemas, conocer las necesidades del cliente, responder de forma positiva, aceptar el empoderamiento (el cual le da la autoridad a los empleados para tomar decisiones y acciones por si mismos, agilizando la resolución de problemas para los clientes), empleo eficaz de tecnología, evitar actitudes groseras y hostiles (Dubrin, Andrew J., 2008). 

La regla de oro sirve para tratar con los clientes y viceversa: no tratar a los demás como uno no desea ser tratado. En otras palabras amabilidad traerá amabilidad, y hostilidad acarreará hostilidad. Este es un principio de la empatía, el procurar ver las situaciones desde ambos puntos de vista. Otra regla importante que se puede implementar complementariamente es mostrar siempre la mejor disponibilidad.

¿Qué hacer ante un dilema ético? El empoderamiento da espacio para que ciertas tentaciones surjan, no obstante este poder llegó con responsabilidades y con el deber de ser empleado con fines exclusivos. Muchos reciben una formación que en teoría les ayude a superar estas tentaciones, sin embargo se puede observar que ocurre de todas formas. El motivo es más sencillo que una solución; esto ocurre debido a que el empleado es más leal a sí mismo y sus propias ambiciones que al bienestar de la empresa o de los clientes. Las consecuencias ulteriores incluyen pérdidas para los grupos relacionados, y de ser el perpetrador atrapado sufrirá un castigo correspondiente. Este se puede solucionar, aunque pueda parecer fantasioso. Se debe aumentar el nivel de lealtad hacia la compañía por parte del empleado, y adicionalmente se debe mostrar a nivel interno de la empresa una repugnancia hacia los buenos resultados obtenidos a expensas del cliente. 

Experiencia personal:

Recientemente he estado expuesto a un mal servicio al consumidor. Fue malo no por el tono del empleado o algún desdén por servir; el mal servicio se debió a que mientras buscaba información recibí datos erróneos. Interesantemente este caso habría excedido las espectativas del servicio ya que me advertía de una mala inversión (basándose en información incorrecta) en vez de darme una cotización (el objetivo del servicio). Sin embargo noté que la información con la que se justificaba era falsa o incorrecta y por lo tanto no válida. Como resultado, por mal juicio del empleado aún no he recibido la cotización.

Un buen servicio al cliente cumple con las espectativas, existe una necesidad del cliente y el empleado la cumple.  Una que excede las espectativas irá más allá de resolver este requerimiento y ayudará al cliente a visualizar sus siguientes pasos desde donde se encuentra hasta que finalice. 

Dubrin, Andrew J. (2008) Relaciones Interpersonales, Comportamiento Humano en el trabajo. Novena edición, Pearson Educación, México.